Контроль качества на производстве и в сфере услуг

Внутренний контроль качества реализуется теми методами, правилами, которые установлены законодательно и/или руководством предприятия. При этом внутренний контроль качества может относится к продукции либо к иным объектам производственного, технологического процесса. Внутренний контроль качества регламентируется одновременно государственными, отраслевыми и другими специальными стандартами.

Контроль качества продукции

Проверка товаров перед продажей или выпуск на реализацию осуществляется посредством испытания и контроля качества произведённой продукции.

При этом происходит предотвращение появления брака, дефектов или других допущенных при изготовлении товара недочётов благодаря постоянному анализу выявленных отклонений от стандарта или номинала. Все указанные действия выполняются в соответствии с системой контроля качества предприятия.

Техконтроль для деталей, механизмов, узлов устройств производится в виде испытаний и технического контроля качества продукции, её соответствия заданным нормам.

Внутренний контроль качества осуществляется также для анализа качественных характеристик продуктов питания ещё с прошлого века, при этом производят в том числе органо-лептическую проверку.

Учитывая объёмы современного производства, внутренний выборочный контроль качества неэффективен, ведь точечное выявление и исправление недостатков товара не гарантирует, что в дальнейшем такой проблемы не возникнет. Только предотвратив появление тех же ошибок, можно грамотно управлять процессами изготовления. При этом объектом такого внутреннего контроля качества выступают не только товары, но и производственные циклы, процессы, техническое и другое оборудование предприятия.

Источник

Методы оценки качества продукции

Логично предположить, что товар высокого качества более привлекателен для потребителя, чем низкосортные аналоги. Поддержание качества на должном уровне не только способствует продажам, но и обеспечивает компании-производителю положительную репутацию.

Каждый товар обладает рядом свойств. Их совокупность определяет качество продукции. Таким образом, показатель качества складывается из количественных характеристик тех или иных свойств.

Существует несколько способов анализа качества товара. Всесторонняя оценка подразумевает обязательный отбор показателей качества продукции, определение их важности и сравнение с базовыми (нормативно принятыми) значениями.

В каких случаях производят оценку качества

Оценочные мероприятия проводятся:

При необходимости прогнозирования потребностей в отношении технического качества.
Для отбора наиболее конкурентоспособных образцов продукции.
В целях повышения качества производимых товаров (в том числе за счет устранения технологических ошибок, если они имели место в прошлом) и расширения производства.
В целях аттестации продукта.
Для определения технических возможностей предприятия.

Своевременное применение методов оценки

Все этапы создания того или иного продукта должны сопровождаться анализом и контролем качества. Так, процесс разработки немыслим без установления требований к свойствам товара и нормирования определенных показателей качества. На этапе производства происходит определение этих показателей. По результатам разного рода испытаний эксперты принимают решение относительно дальнейшей судьбы продукта. После того, как товар поступает в эксплуатацию, настаёт черед итоговой оценки. Её следствие – принятие решения о неизменности качества или необходимости реализации мер по его повышению.

Основные методы определения качества

В основе классификации методов оценки качества товара лежит способ получения и восприятия информации. Таким образом, различают следующие методы: расчетный, измерительный, органолептический, регистрационный.

1.Расчетный метод подразумевает использование теоретических или полученных опытным путем знаний. Как правило, применяется он на этапе проектирования (создания концепции) продукта. Метод дает возможность сделать выводы о производительности и безотказности товара, а также оценить его эргономические и эстетические характеристики.
2.Применение измерительного метода невозможно без специальных технических средств (измерительных приборов). Полученные в результате исследований показатели сравниваются с нормативными. Таким образом можно определить влажность, скорость, массу, силу тока, температуру, число оборотов.
3.Органолептический метод задействует органы чувств. Соответственно, точную оценку посредством данного метода могут проводить только специалисты, обладающие высокой чувствительностью и необходимыми навыками.
4.С помощью регистрационного метода собираются данные о возможных затратах, числе каких-либо событий, фактах отказа на испытательном этапе. Метод помогает определить показатели стандартизации и унификации.

Таким образом, анализ свойств и возможностей продукта может производиться с помощью самых разнообразных способов. Мероприятия по оценке и улучшению качества на всех этапах производства – залог успешности бизнеса.

Как определить спрос на товар

Есть спрос – есть бизнес, нет спроса – нет бизнеса. Мы подготовили для вас пошаговую инструкцию по определению спроса на товар.

Как повысить спрос на товар

Хотите узнать, как повысить спрос на товар? Мы раскрыли секреты самых эффективных методов повышения спроса. Обязательно ознакомьтесь с этой информацией!

Как вывести новый товар на рынок

Как быстро вывести новый товар на высокие продажи? Как люди узнают о появлении очередной новинки? Давайте рассмотрим работающие способы раскрутки новых продуктов.

Источник

Оценка качества консультационных услуг

Клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Как правило, клиент консультационной услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. В российских условиях отношение к сфере услуг выглядит своеобразным парадоксом: все хотят получать качественные услуги, но мало кто готов их предоставить.

В основе оценки и обеспечения конкурентоспособности услуг, согласно теории потребительского поведения, лежат ожидания клиента. Клиенты ожидают, что услуги, которые они приобретают, будут соответствовать или превышать рекламируемые уровни. Клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно, и так, как они хотели.

В момент потребления клиент получает особую информацию. Поэтому качество консультационной услуги зависит и от качества предоставляемой информации. Оно же определяется такими признаками:

достоверность: информация должна быть избавлена от ошибок;
современность: она должна основываться на последних данных;
комплексность: решение является более качественным при полноте информации;
краткость: информация должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решение быстро и легко;
уместность: первоочередной должна быть информация, которая действительно позволяет принимать решение;
многообразие оценки: одна и та же информация оценивается по-разному в зависимости от сферы применения.

подсчет экономического эффекта от работы консультантов;
определение реальных положительных изменений в организации клиента.

Возможность произвести всестороннюю, объективную и адекватную оценку всех обстоятельств оказания консультационных услуг зависит от многих факторов, в том числе:

от квалификации клиента;
порядочности и честности клиента;
характера консультационной услуги;
времени исполнения консультационной услуги;
метода экспертизы.

Фактор квалификации клиента и его способности произвести тщательный и всесторонний анализ качества полученной консультационной услуги, несомненно, является наиболее важным в процедуре экспертной оценки. Он носит исключительно субъективный характер. Более высокий уровень знаний клиента, использование им большего количества разнообразной информации позволяет произвести более объективную оценку качества полученной консультационной услуги. Более значительный опыт работы клиента, связанной с принятием решения по управлению в различной информационной обстановке, позволяет более объективно и адекватно оценить величину ожидаемого или реального эффекта экономического, технологического или другого характера в результате получения консультационной услуги.

Фактор порядочности и честности клиента во многом влияет на результаты общей оценки консультационной услуги и ее качества. Клиент может оценить качество выполненной услуги по-разному:

1. Если услуга исполнена качественно, то возможны две ситуации:

клиент объективно оценил проделанную работу как качественную;
клиент оценил услугу как некачественную, т. е. он вольно или невольно занизил качество проделанной работы.

клиент объективно оценил проделанную работу как некачественную;
клиент оценил услугу как качественную, т. е. он невольно завысил качество проделанной работы.

В ситуации 2-2 клиент не понял сути услуги и был введен в заблуждение либо рассказом консультанта, либо отчетом о проделанной работе, либо какими-то другими обстоятельствами. Он может рано или поздно осознать свою ошибку и запомнить это в своих последующих контактах с консультантами. Консультант в этом случае должен признать свою услугу как услугу с низким качеством исполнения и приложить все свои усилия, чтобы исправить это дело и восстановить свою репутацию перед клиентом.

Фактор характера консультационной услуги связан с целевым направлением ее использования и вытекающим отсюда характером получаемого эффекта при ее оказании.Для процессной консультационной услуги главным признаком выступает ее полезность или величина ожидаемого или реально получаемого экономического, технологического, социального или другого эффекта при ее оказании. Это объясняется тем, что консультационные услуги данного типа направлены на решение определенных задач, имеющих конкретное задание и ориентировочные результаты его выполнения.

Обучающие консультационные услуги направлены на познавательные цели накопления или обновления знаний. Как эти знания, полученные в результате оказания услуги, будут применены на практике, определить крайне сложно, а иногда просто невозможно.

Для консультационных услуг, имеющих другой характер использования, необходимо рассмотреть основные цели направления их применения и определить те признаки, которые наиболее важны для оценки их качества.

Фактор времени исполнения консультационной услуги является весьма существенным при проведении экспертного анализа качества и эффективности консультационной услуги и ее окончательной оценки. При этом необходимо учитывать, что для такой оценки требуются различные отрезки времени, позволяющие в одном случае довольно быстро оценить эффективность консультационной услуги, например в случае предоставления консультации по оперативной информации рыночного характера.

В другом случае для этого потребуется достаточно длительное время, например при процессной консультационной услуге, связанной с консультацией и участием в процессе внедрения новых технологий инновационного характера. На протяжении такой совместной работы может возникнуть ряд позитивных или негативных моментов, в том числе и психологического характера, в результате чего они могут повлиять на общую оценку качества консультационной услуги.

Иногда протяженность во времени консультационной услуги благоприятным образом действует на отношения клиент — консультант, позволяет больше понять замыслы одних и цели других, «притереться» друг к другу, внести коррективы в планы работы, устранить возникшие противоречия, что в итоге позитивно скажется на окончательной оценке качества консультационной услуги.

Фактор метода экспертизы связан с методической процедурой проведения экспертной оценки качества консультационной услуги, в основе которой могут быть заложены определенные способы проведения анкетирования или программы собеседования.

В этом случае могут быть применены различные методы и формы представления анкеты или программы собеседования, имеющих специфицированные наборы показателей качества консультационной услуги и определенных градационных шкал с учетом приоритетного ранжирования для их количественной оценки. При этом выбранное количество показателей, их расположение, выбор градационного разбиения по шкалам предпочтений и прочие особенности могут повлиять на качество оценки отдельных показателей. Например, первые по порядку показатели могут анализироваться с большей тщательностью, а последующие — с меньшей.

В данном случае присутствует еще одна проблема методологического плана, а именно: каким образом представлять форму анкеты или программы собеседования в виде набора показателей качества или в виде их предварительных количественных оценок для последующего выбора из них определенных значений.

Главная задача в разработке методологии проведения экспертизы по оценке качества консультационных услуг и эффективности обслуживания заключается в нахождении достаточно простых, но содержательных форм анкетирования либо программ опроса или собеседования. Причем эти формы должны быть:

Источник

Оценка персонала: этапы, принципы, виды управления кадрами — как оценивать работу сотрудников в современной организации

Интерес к научному подходу в организации рабочего процесса и контроля сотрудников возник еще в начале прошлого столетия. К середине 20 века уже были разработаны первые схемы и методы тестирования для определения эффективности труда. Однако, повсеместно анализ работоспособности стал использоваться в российских компаниях только сейчас. Ведется активная деятельность по систематизации существующих в этой области знаний, их расширение, подготовка инновационных методов и технологий, позволяющих оценить работу трудового коллектива. В данной статье мы поговорим о том, что это такое – система оценки персонала в современной организации, разберем сущность понятия, задачи, функции и результаты.

Расшифровка

Оценивание деятельности кадров – это совокупность мероприятий, направленных на проверку соответствия работников занимаемым должностям. Иными словами, это сравнение личностных характеристик человека с установленной идеальной моделью, исследование его результативности, скрытых возможностей и потенциала.

Цель анализа работы трудового коллектива

Первое, что необходимо сделать, перед тем как оценить сотрудника и персонал в целом — выявить необходимость в данной проверке и сформировать четкие цели, которые будут преследоваться. Основной задачей проведения тестирования является снижение текучести кадров, увеличение производительности труда, улучшение организации рабочего процесса, создание комфортных условий и повышение мотивации для каждого лица, реформа кадровой структуры. Для осуществления подобных мероприятий привлекают специалистов со стороны либо обходятся ресурсами существующего отдела кадров.

Критерии и методы оценки персонала

По следующим характеристикам можно предположить, подходит ли человек на подготовленную для него должность и справляется ли он со своими обязательствами. Количественные данные будут персональными, а вот регламентированные стандарты для профессий едины.

Hard skills – профессиональные умения и навыки

Этот тип оценивания интуитивно понятный и наиболее простой. Следует присмотреться к работнику, выявить, что он умеет как специалист, насколько успешно справляется с ежедневными\еженедельными\ежемесячными занятиями, выдает ли оговоренную норму. Проверить знания по отрасли можно, пригласив эксперта и проведя тестирование или экзамен по конкретным нормативам.

Soft skills – личностные и коммуникативные навыки

Чтобы определить перспективы карьерного роста человека, а также соответствие занимаемой должности нужно обратиться к его личным качествам. К примеру, некоторые легко срабатываются с людьми, завоевывают их интерес и доверие, коммуникативны, подсказывают и направляют, иные больше склонны безоговорочно выполнять поручения в рамках своих обязанностей. Кто-то процессник, а другой вполне оказывается результатником, один все время идет на конфликт и подбивает коллег на бунт, а его сосед прослыл замкнутым тихоней. Все эти свойства напрямую влияют на эффективность работы. Лидер не должен «скучать» на второстепенной позиции, пока интроверт не может управиться с поручениями в торговом зале. Изучить сущность каждого специалиста помогут тесты, общение, наблюдение за решениями в стрессовой и спокойной ситуациях.

Числовой способ

Результат оценки персонала должен быть объективный. Мы устанавливаем себе желаемые критерии максимальными и идеальными. Неважно чего они касаются: планов продаж, количества привлеченных клиентов, роста прибыли и т.д. Когда мы сравниваем их с реально полученными данными, то практически всегда видим большое несоответствие. Оценивать своих работников следует не исходят из общего формата работы предприятия, а ссылаясь на конкретную ситуацию. Если сорван план продаж, нужно не требовать задуманное, а выяснить причины. Возможно, сотрудник был лишен возможности показать себя либо произошел форс-мажор. Кроме этого, цели должны подаваться ясными, объективными и обязательно с учетом непредвиденных моментов.

Лояльность к компании

Конечно, хорошо постоянно видеть в офисе человека: он много работает, в курсе событий, к тому же нет текучки кадров. Однако, нельзя требовать одинакового уровня преданности от всех служащих.

Требования к руководству, узким специалистам

Анализ системы оценки работы сотрудников (всего персонала) обычно не переносят на узкоспециализированных работников, которых сложно заменить. Рядом могут быть десятки потенциальных лидеров, однако на ведущую должность поставят не самого блестящего, а того который отлично разбирается в деле (функциях станков, гениального продавца и т.д.). К таким людям, чтобы выявить их сильные и слабые черты, обычно нужен индивидуальный подход.

Мобильная автоматизация на складах и в розничных магазинах

Упорядочить рабочий процесс в сложных трудовых условиях помогают информационные технологии. Внедрение систем учета по штрих-кодам и радиочастотным меткам позволяет в разы увеличить эффективность и производительность кладовщиков, продавцов-консультантов, грузчиков, аналитиков и других специалистов торговых компаний. Простые, надежные и многофункциональные решения от «Клеверенс» дают возможность выполнять работу намного точнее и быстрее и повышать KPI сотрудников.

Скорость приемки товара

С инновационным программным и аппаратным обеспечением легко систематизировать учет приема различной продукции. За счет автоматизации рутинных действий работников склада, заказы обрабатываются на порядок оперативнее.

Скорость отгрузки товара

Это же касается и процесса выгрузки. Продукт, доставленный в торговую точку или на складское хранение клиенту, моментально вносится в базу данных. Мобильное приложение от «Клеверенс», в сочетании со сверхбыстрыми сканерами, позволяет в несколько раз повысить эффективность труда.

Различные подходы

Принципы и современные технологии оценки персонала организации делят на углубленные и более поверхностные, количественные. Встречаются и комбинированные.

Качественные

Стандартизированных понятий здесь вы не найдете. Вместо этого происходит ситуативное погружение и тщательное изучение. Среди таких методик:

Матричный – берется обычная характеристика физлица и сравнивается со «сферической моделью в вакууме».
Техника произвольных значений– выпишите самые большие достижения работники и его провалы. Чего-то окажется больше.
Круговой метод – оценивайте личность с разных ракурсов, привлекая коллег, босса, клиентов, его самого. Мнение одной прослойки коллектива по многим причинам может быть предвзятым, а разные источники врать не станут.
Групповое обсуждение с экспертами области поможет понять сущность и умения вашего специалиста.

Ну и самый легкий, не затратный способ: спросите себя честно, как человек справляется со своими обязанностями, все ли с этим хорошо.

Количественные

Большинство компаний склонны верить именно таким результатам, ведь конкретные цифры легко понять и изменить:

За профессиональную деятельность сотруднику можно выставлять баллы, приумножая в дальнейшем их за достижения и отнимая – за промахи, а в конце квартала подводить итоги.
Метод ранжирования. Давайте на протяжении нескольких месяцев работникам схожие задачи и выставляйте в рейтинге по эффективности их решения. Кто его возглавил – достоин повышения, кто оказался внизу – первый претендент на увольнение.

Комбинированные

Если совместить качественный и количественный анализ, получаются наиболее достоверные результаты:

Система группировки позволяет разделить сотрудников на две категории – самые эффективные и наиболее слабые. Из каждой группы легче выделить нескольких лидеров для карьерного роста и отстающих, заслуживающих уступить место более достойным.
Суммарная техника: оцениваем наиболее важные черты характера человека для занимаемой должности, выявляем усредненный показатель и сравниваем с намеченным «идеалом».

Методы оценки компетенций персонала

Различные методики позволяют руководителю экономить на зарплате и тратах на привлечение дополнительных ресурсов, необходимых для реализации текущих задач некомпетентным сотрудником. После процедуры оценивания лицо могут назначить на место, где оно принесет максимум пользы исходя из своих умений. Вот несколько способов:

Аттестация. Должностные обязанности четко прописываются в уставе предприятия. Рабочие опрашиваются в соответствии с этим документом. Там же указано, когда и с какой периодичностью проводится мероприятие. Специально созданная комиссия проверяет теоретические и практические знания, деловые и личностные качества каждого работника.
Тестирование. В ход идут профессиональные и психологические тесты, способные выявить умения человека.
Интервью. Проводится с каждым индивидуально, строится в формате вопрос-ответ с целью определить реакцию на различные ситуации.
Метод экспертной оценки персонала – это процесс, когда к тестированию привлекаются специально обученные люди со стороны. Их независимое мнение, наблюдения, с точки зрения психологии, анализ на основе собственного опыта позволяют раскрыть личность и ее скрытый потенциал.
Деловые игры помогают путем моделирования рабочих ситуаций выявить хватку, особенности и ход мыслей наемного сотрудника, степень его стрессоустойчивости, надежности, рациональности.

Методика KPI

Данная аббревиатура – это определение системы деловой оценки работы персонала на возможность достижения поставленных целей. Техника предполагает, что каждой занимаемой должности предусмотрены два вида компетенций. Они заносятся в таблицу в несколько столбцов. В первом – перечисляются все критерии, которые берутся для оценивания качества человеческого труда (его командные, индивидуальные, количественные, качественные характеристики). Во втором – желаемые навыки для выполнения конкретных заданий (управленческих, экспертных и т.д.).

Из 2-х вариантов выбирается несколько основных параметров для оценивания результатов компетенции работника за конкретный промежуток времени. Далее эти показатели заносятся в его персональный табель. По итогам проверки непосредственный начальник сотрудника присваивает каждому пункту значение. При этом он руководствуется исключительно личными приоритетами и общепринятыми уровнями KPI:

Базовый – точка отсчета, указывает на минимальные достижения.
Нормальный – результативность, которая обязана быть достигнута несмотря на сложившиеся обстоятельства.
Целевой – эффективность, к которой необходимо стремиться.

На финальном этапе подконтрольного периода вся информация систематизируется в едином документе. Причем количественные показатели вычисляются по метрической шкале, а качественные по стандартной 100-балльной. Общий результат работника определяется по следующей формуле:

(Фактический показатель минус базовый/Нормальный отнять базу) * 100%

Итоговое значение отражает реальную степень выполнения плана. Когда все параметры известны, проводится оценивание общего рейтинга специалиста, на основе чего получается усредненный коэффициент. Если последний находится в диапазоне превышающим отметку 100% — это означает сверхвысокую результативность. Цифра менее ста, говорит о том, что запланированные цели сотрудником не достигнуты.

Как провести ежегодную оценку персонала: этапы

Все мероприятия по оцениванию эффективности рабочего процесса должны проводиться поэтапно. В следующей таблице приводится пошаговая инструкция.

Этап	Процедура	Описание	Время
1	Подготовка	Определение приемлемых сроков, нагрузки, итогов	до 7 дней
2	Анализ труда	В процессе достигается углубленное понимание особенностей трудовой деятельности наемных рабочих.	7-14 дней
3	Подбор критериев оценки	Создается план мероприятий, формулируются требования	7-14 дней
4	Проведение оценивания	Сбор персональной кадровой документации	3-4 дня
5	Итоги	7-14 дней

Подбор

Управление персоналом и его оценка – это способ определять лучших для конкретной должности и избавляться от худших, быстро находя им замену. Для начала следует оценить профессиональные навыки человека, собрать информацию о месте его обучения, ознакомиться с резюме, просмотреть рекомендации с предыдущих мест работы. Далее переходим к личностным и сугубо деловым качествам – проводим тестирования, интервью в дистанционном формате или в офисе. В это время внимательно проверяйте актуальность и правдивость информации, представленной ранее. Не пренебрегайте «темным прошлым» кандидата. Обязательно выясните причину ухода с фирмы, судимости, медицинскую справку и т.д.

Адаптация новых сотрудников

Важно пронаблюдать за поведением молодых специалистов. Ведь хороший и нужный мастер может и самостоятельно покинуть компанию, если ему будет некомфортно. В ваших руках создать условия и избежать текучесть кадров. Когда нет возможности следить за новичком, спросите мнение экспертов. Поручите это более старшим по должности лицам.

Управление персоналом

Даже если все коллеги успешно влились в коллектив, работа идет удовлетворительно, то оценивание проводить все равно стоит. Оно поможет выявить скрытые конфликты, проблемы в общении и т.д. Старайтесь постоянно разрабатывать групповые дискуссии, интервью, опросы. Если вы занимаетесь темой более углубленно, внедряйте индивидуальные системы мотивации, поощрения. Совершенно недопустим «застой» кадров. Лучших необходимо повышать, худших – воспринимать как временных и искать им замену.

Увольнения

Оценка персонала предприятия может рассматриваться как главный рычаг для поиска кандидата «на вылет». Вы всегда сможете освежать коллектив, а также находить объяснения, чтобы минимизировать неприятный осадок у сокращенного, тем самым избежав негативных отзывов о компании.

Результаты: как правильно анализировать

Обычно отчеты формируются в виде таблиц, структурированных графиков и краткосрочных итогов. Это касается количественных методик. Качественные – предполагают подробные характеристики, полученные в ходе оценивания. Руководитель имеет на руках полный отчет с информацией о сотрудниках, их умениях и перспективах. Далее следует принятие кадровых решений.

Какие преимущества процедуры для собственника и команды

Плюсы для организации:

возможность выявить и отсеять некомпетентных;
способ освоить новый, современный уровень систематизации действий персонала;
метод поиска талантливых работников, раскрытия их потенциала, направить на соответствующие должности для повышения эффективности труда.
способность понять, что за кадровые перестановки необходимы и в какой последовательности их выполнять;
совершенствование системы мотивации и поощрений.

Плюсы для коллектива:

знания, опыт, профессионализм будут оценены по достоинству;
каждому сотруднику будут поставлены реальные, выполнимые задачи и обязательства;
четкая структуризация и распределение обязанностей относительно возможностей и подготовки специалиста.

Когда надо проводить анализ работы кадров

Несмотря на очевидные достоинства, программа, алгоритм и этапы проведения оценки персонала требуют немалых усилий и вложений. Поэтому подобные мероприятия организовывают не часто и, как правило, не просто так, а при необходимости изменений в кадровой политике:

подборе и расширении штата, когда выявляется эффективность существующего коллектива и определяется необходимость и количество набора новых специалистов;
проведении семинаров и обучающих тренингов;
поиске систем и способов мотивации;
анализе рабочих процессов и необходимости их перезагрузки.

Основные цели проведения оценки персонала в организации

Любая проверка кадров на профпригодность должна привести к решению 6-ти основных задач:

оптимизировать траты на обучение;
повысить дисциплину и создать комфортные трудовые условия для всех служащих;
определить параметры, по которым можно быстро выявлять полезных и ненужных сотрудников и тем самим формировать штат в кратчайшие сроки;
сократить расходы на работу кадровиков в области подбора кандидатов на должность;
научиться выбирать специалистов максимально соответствующих требованиям вакантных позиций.

Как реализовать

При построении и введении системы оценки персонала следует отталкиваться от краткосрочных целей и дальновидной стратегии компании. Необходимо определить, чего вы хотите достигнуть: оптимизировать штат до нескольких сотрудников-универсалов или, наоборот, набрать людей для более детального распределения обязанностей и т.п.

Как избежать человеческого фактора при работе с маркированным товаром

Современные информационные технологии, в частности, программное обеспечение “Клеверенс”, дают возможность свести к минимуму участие человека в процессе маркирования продукции. Все рутинные действия выполняет специальный аппаратный комплекс, функционирующий по особым алгоритмам. Учет различных товарных групп происходит быстро, точно, исключаются ошибки.

Заключение

Процедура оценки персонала проводится с целью детально изучить штат своих сотрудников и организовать его работу с максимальной выгодой для предприятия. Квалификация с годами может измениться. Кто-то выгорает, расслабляется, не способен обучиться новым технологиям, другие, напротив, приобретают знания и навыки. Проверка помогает выявить “таланты” работников, направить их потенциал в нужное русло, помочь “подтянуть отстающих”, найти лидеров, избавиться от некомпетентных лиц.

В зависимости от специфики деятельности компании, состояния дел, дальнейших целей, необходимо подобрать виды и формы оценки персонала и найти способ их внедрения, чтобы в глазах сотрудников это не выглядело как репрессии или неудачные нововведения. Результатом становится письменный отчет о характеристиках каждого служащего с его дальнейшими перспективами и возможностями, исходя из которого руководство сможет принять правильные кадровые решения.

Источник

Методы анализа качества работ и услуг

Жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ) – это услуги, характеризующие проведение, поддержание и восстановление технического и санитарно-гигиенического состояния объектов коммунального назначения, в том числе зданий, сооружений, оборудования и коммуникаций. Любые виды услуг, в том числе ЖКУ, можно оценивать, контролировать и ими управлять. Оценивание качества услуг – это сравнение полученного значения с базовым (принятым) значением по каждому оцениваемому показателю качества. ЖКУ можно отнести к «сложному» объекту, как стандартизации, так и квалиметрии, так как данные услуги по своей сути включают различный набор услуг. Следовательно, во-первых, для оценки качества услуг, необходимо определить перечень показателей качества ЖКУ с целью разработки единой номенклатуры показателей качества, при использовании методов стандартизации (систематизации, селекции и симплификации), во-вторых, совершенствовать процедуру (алгоритм) оценки качества при использовании принципов и методов квалиметрии и, в-третьих, разработать методику нормирования базовых значений показателей качества ЖКУ, при использовании нечетких множеств.

Цель исследования: проведение анализа существующих процедур оценки качества ЖКУ для формирования единого подхода к процедуре оценки уровня качества ЖКУ.

Для достижения цели исследования целесообразно провести сравнительный анализ существующих процедур оценки качества ЖКУ с целью систематизации требований и показателей качества, что позволит, с учетом принципов квалиметрии, систематизировать перечень показателей качества ЖКУ.

Материалы и методы исследования

Одним из острых вопросов при предоставлении жилищно-коммунальных услуг является качество данных услуг. Вопросам оценки качества ЖКУ посвящено достаточно много трудов, например работы авторов: А.Н. Чотчаева [1], А.Ю. Бутырина, А.В. Чернышева, К.П. Грабового [2], Л.В. Акифьевой [3], С.Ю. Гузалевой, О.В. Любовой [4], А.В. Солдатовой, Е.В. Мишкиной [5], Л.В. Акифьевой, А.М. Озиной [6] и др.

В настоящее время разработаны и утверждены методики (процедуры) оценки качества ЖКУ в различных регионах Российской Федерации, но проблема оценки качества ЖКУ с учетом ожиданий (потребностей, требований) потребителей ЖКУ, на государственном уровне до сих пор является актуальной.

Сложность обеспечения качества ЖКУ заключается в том, что, во-первых, существует дифференциация потребностей потребителей ЖКУ к требованиям (к оцениваемым характеристикам, т.е. к показателям качества) и уровню качества; во-вторых, отсутствует методика оценки качества, учитывающая все потребности потребителей товариществ собственников жилья, т.е. нет единой номенклатуры показателей качества, нет единых процедур оценки данных показателей качества.

Минимизация или устранение возможных несоответствий необходимы для проведения исследований, направленных на выявление факторов, влияющих на качество ЖКХ. Что позволит, при использовании принципов и методов квалиметрии, разработать номенклатуру показателей качества ЖКУ для оценки их качества со стороны потребителей в условиях управления товариществом собственников жилья.

Следовательно, объектом исследования является процедура оценки качества управляющих организаций ЖКУ. Объект исследования рассматривается одновременно как объект стандартизации и объект квалиметрии.

Результаты исследования и их обсуждение

Особенностью оценки качества предоставления услуг управляющей компанией ЖКХ является то, что в основном применяется совокупность социально-экономических показателей, а не классический перечень показателей качества, регламентированный ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг.

С 2007 г. началось формирование требований к услугам по управлению многоквартирными домами (МКД), а с 2011 г. и по настоящее время проводятся работы по разработке и внедрению методик оценки управляющих организаций с целью формирования потребительского рейтинга. И только в 2017 г. Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации утвердило методику определения индекса качества ЖКУ для субъектов Российской Федерации. Данная методика направлена на определение уровня качества предоставления населению ЖКУ в субъектах Российской Федерации через расчет индекса качества ЖКУ. Для расчета индекса качества используются показатели, характеризующие инвестиционные вложения, собираемость платежей населения за ЖКУ, качество очистки сточных вод, обеспеченности населения качественной и условно доброкачественной питьевой водой, потерь коммунального ресурса при транспортировке по сетям, нарушений за предоставление населению некачественных коммунальных услуг, доли МКД, находящихся на контроле качества проведенного капитального ремонта, удовлетворенности населения качеством оказания ЖКУ, утилизированных твердых коммунальных отходов, нарушений снабжением коммунальным ресурсом, расходов, приходящихся на оплату ЖКУ (К1 – К19), т.е. характеризующих оценку уровня качества ЖКУ. Расчет значений показателей К1 – К8, К9 – К13, К15 – К19, представленных в данной методике [7] описан достаточно полностью. Обозначение и формулы для расчета значений показателя уровня потерь коммунального ресурса при транспортировке по сетям в методике [7] не представлены. Показатель К14 рассчитывается на основании результатов проведенного опроса потребителей. В данной методике отсутствует анкета для проведения опроса потребителей и нет соответствующей ссылки на опросную анкету. Следовательно, можно предположить, что оценка удовлетворенности потребителей осуществляется по утвержденным методикам по определению рейтинга управляющих организаций по соответствующим регионам Российской Федерации.

В настоящее время существует ряд методик или процедур, или требований, или критериев, или показателей, направленных на оценку качества ЖКУ.

В 2011 г. Институтом экономики города разработана методика оценки деятельности управляющих организаций в жилищном секторе г. Москвы [8]. Данная методика содержит:

– принципы оценки деятельности управляющих организаций;

– критерии оценки; описание (характеристику) оценки критериев;

– порядок расчета значений по каждому критерию;

– принципы построения рейтинга управляющих организаций;

– формы отчетности по оценке и рейтингу.

В 2012 г. утверждена методика оценки эффективности деятельности управляющих организаций для Республики Мордовия [9]. Данная методика включает:

– порядок расчета оценки эффективности деятельности организации;

– перечень показателей эффективности деятельности организации;

– формы анкет организаций управляющих жилищным фондом.

В 2013 г., при реализации проекта «Потребительский рейтинг управляющих организаций как инструмент общественного контроля качества жилищно-коммунальных услуг», Институтом экономики города определены цели, предмет и критерии оценки управляющих организаций для формирования потребительского рейтинга, а также разработана методика оценки управляющих организаций, направленная на построение потребительского рейтинга [10].

В октябре 2013 г. Правительство Санкт-Петербурга утвердило методику для осуществления жилищного надзора на уровне региона. Данная методика включает [11] последовательность действий, т.е. порядок проведения жилищного надзора и критерии риска процесса проведения регионального жилищного надзора.

В этом же году администрация местного самоуправления г. Владикавказа утвердила рейтинговую систему оценки качества управления МКД и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в МКД управляющими компаниями, осуществляющими деятельность на территории г. Владикавказа. Данная методика включает [12]:

– балльную систему оценки качества управления МКД и оказания услуг по содержанию и (или) выполнению работ по ремонту общего имущества в МКД;

– оценку деятельности управляющих компаний по санитарному содержанию и благоустройству придомовой территории.

В апреле 2015 г. распоряжением Совета Министров Республики Крым утвержден перечень показателей эффективности деятельности, методика оценки, порядок создания и функционирования системы рейтинговой работы лиц, осуществляющих управление МКД [13].

В мая 2015 г. Правительством Республики Саха (Якутия) утвержден Порядок создания и функционирования рейтинговой деятельности организации, осуществляющих управление МКД на территории Республики Саха (Якутии) [14]. Данная методика включает:

– перечень показателей эффективности деятельности управляющих организаций;

– методику оценки эффективности деятельности управляющих организаций;

– расчет рейтинга по оценке управляющих организаций;

– форму анкеты для опроса ресурсоснабжающих организаций о деятельности управляющих организаций.

В июне 2015 г. Министерство жилищно-коммунального хозяйства Ставропольского края утвердило методику создания и функционирования системы рейтингования эффективности работы лиц, осуществляющих управление МКД, расположенными на территории Ставропольского края, и перечень показателей оценки эффективности их деятельности [15].

В июне 2015 г. Государственная жилищная инспекция Челябинской области утвердила положение о рейтинговой системе оценки деятельности управляющих организаций, осуществляющих деятельность по управлению МКД. Данная методика включает [16]:

– порядок организации и проведение рейтинга;

– перечень показателей оценки эффективности деятельности управляющих организаций;

– методику оценки эффективности деятельности управляющих организаций.

В августе 2015 г. Правительством Чеченской Республики утверждена система рейтингования деятельности лиц, осуществляющих управление МКД. Данная методика включает [17]:

– перечень показателей оценки эффективности деятельности лиц, осуществляющих управление МКД;

– методику оценки эффективности деятельности управляющих организаций;

– порядок создания и функционирования системы рейтингования деятельности управляющих организаций.

В 2016 г. службой государственного жилищного надзора Иркутской области вводится положение о рейтинговой системе общественной оценки деятельности управляющих организаций, осуществляющих управление МКД на территории Иркутской области. Данная методика включает [18]:

– порядок организации и проведения рейтинга;

– основные положения об участии населения в оценке деятельности управляющих организаций;

– перечень показателей оценки эффективности деятельности управляющих организаций;

– методику оценки эффективности деятельности управляющих организаций и расчет рейтинга управляющих компаний.

В 2017 г. утвержден перечень показателей оценивания эффективности деятельности, методика оценки, порядок создания и функционирования системы рейтингования деятельности лиц, осуществляющих управление МКД для Кабардино-Балкарской Республики [19].

В 2018 г. Государственный комитет по жилищному и строительному надзору республики Башкортостан утвердил методику оценивания эффективности деятельности организаций, осуществляющих управление жилищным фондом. Данная методика включает [20]:

– перечень показателей оценки эффективности деятельности организаций осуществляющих управление МКД;

– методы оценки эффективности деятельности организаций, осуществляющих управление МКД;

– порядок и сроки размещения показателей оценки эффективности деятельности организаций осуществляющих управление МКД.

В 2019 г. утвержден перечень показателей оценки эффективности деятельности, методика оценки, порядок создания и функционирования системы рейтингования деятельности лиц, осуществляющих управление МКД для Астраханской области [21].

Заключение

На основании проведенного анализа существующих процедур оценки качества ЖКУ выявлено, что каждая методика или процедура имеют схожие, но и различные показатели, требования, характеризующие качество ЖКУ. Следовательно, для дальнейших исследований, целесообразно провести сравнительный анализ показателей качества и выявить обобщенный перечень показателей качества с целью формирования и разработки номенклатуры показателей качества ЖКУ.

Единая номенклатура показателей качества и методика их оценки и нормирования базовых значений позволит проводить сравнительную оценку среди управляющих организаций.

Источник